El director de Digital Commerce Strategy en Crombie propone dejar de sumar capas de software aisladas para diseñar ecosistemas orgánicos que eliminen la fricción operativa y el error manual.
«¿Quién de acá no tiene a alguien pasando información a mano o un Excel que viaja entre sistemas?», disparó Ricardo Gómez al promediar su charla en el Retail Digital. Con una trayectoria que recorre desde el supply chain hasta la tecnología, el director de Crombie puso el dedo en la llaga de la operatividad actual: la brecha entre el flujo de compra ideal —rápido y automatizado— y la realidad de equipos desbordados por tareas administrativas que no agregan valor. Para Gómez, la tecnología hoy debería ser un acelerador, pero para muchas empresas termina siendo un freno ante la incapacidad de los sistemas para «hablarse» entre sí.
Bajo el título de una estrategia de unificación, el experto explicó que el crecimiento de las compañías suele traer aparejada una fragmentación peligrosa. A medida que se suman equipos, aparecen soluciones específicas: un CRM para ventas, un ERP para administración, un WMS para depósito. «El problema de fondo es que estas arquitecturas fragmentadas no crecen. Mañana tenés una nueva idea de negocio y el equipo te dice que necesita nueve meses para ver dónde toca esa modificación», advirtió. Esta falta de armonía no solo resiente el on-time delivery y la conversión, sino que quita «vida al equipo» en procesos de conciliación manuales.
La propuesta de Gómez es romper con la lógica de poner «parches» o nuevos sistemas que solo sirvan para integrar otros sistemas. En su lugar, invitó a pensar la empresa como un ecosistema donde cada parte se interrelaciona orgánicamente. «La decisión de arquitectura no es solo tecnológica, es una decisión de negocio. La arquitectura del software debe ser el reflejo fiel del flujo operativo de la compañía», enfatizó. Según su visión, solo un diseño sistémico permite que procesos como el scoring de financiamiento, la verificación de stock y el fulfillment ocurran de manera simultánea e imperceptible para el cliente.
Para diagnosticar el estado de situación, el directivo presentó una metodología basada en seis pilares: growth, fulfillment, customer service, stack tecnológico, back office y gestión de datos. Fue especialmente incisivo en el área de administración, donde detecta las mayores fugas de rentabilidad: «A veces resolvemos la entrega al cliente, pero después necesitamos bajar tres Excel para conciliar cobranzas. Ahí es donde perdemos puntos de margen sin darnos cuenta», señaló ante un auditorio que asintió con complicidad frente al ejemplo.
Finalmente, Gómez instó a los líderes del sector a realizar un ejercicio de introspección: preguntarse si su estructura tecnológica funciona como una «orquesta» o como una suma de solistas individuales. El objetivo final de la ingeniería de software aplicada al retail, concluyó, no es acumular herramientas, sino construir una plataforma escalable donde el negocio mande y la ejecución sea tan fluida que resulte invisible. Solo así, la inteligencia artificial —de la que todos hablan pero pocos capitalizan— podrá nutrirse de datos limpios y reales para transformar verdaderamente la operación.
