La acelerada transformación digital que atraviesan las entidades no da respiro.
La Organización de las Naciones Unidas (ONU) estableció el 27 de junio como el Día de las microempresas y pequeñas y medianas empresas (mipymes) para reconocer su importancia en los Objetivos del Desarrollo Sostenible. De acuerdo a un relevamiento, apenas el 26% de las pymes encuestadas declaró que podría sobrevivir más de 6 meses en este contexto.
La pandemia puso a prueba a más de una, acelerando vertiginosamente la transformación digital. En muy poco tiempo, las pymes debieron aprender a adaptarse, trabajando sobre la cultura organizacional, el management, la comunicación interna, al mismo tiempo que optimizaban sus infraestructuras para seguir vendiendo y produciendo.
En el marco de su día, expertos de Snoop Consulting brindan su mirada acerca de los aprendizajes y las lecciones más importantes que deja la pandemia.
Cultura organizacional, rápida adaptación y remote first
Si algo demostró este contexto, fue que la ubicación física no es determinante a la hora de hacer negocios ni para hacer perdurar la cultura de una organización. La cultura Remote-First contempla la Experiencias de Usuario como paradigma y procura garantizar que cada empleado, ya sea que trabaje de forma remota o en una oficina, reciba la misma gran experiencia. No se trata solo de tecnologías o herramientas. “El ‘Remote First’ no es decirle que no a las cosas presenciales, pero sí pensar en cómo resolver primero el negocio de forma remota. Se trata de reconfigurar la empresa, procesos, prácticas e incluso la oferta de manera no presencial. De alguna manera, el Remote First es un nuevo concepto de negocios”, asegura Gustavo Guaragna, presidente y CEO de Snoop Consulting.
Inteligencia Artificial e Interfaces Conversacionales aplicadas al eCommerce
Con una explosión en 2020, el 2021 es el año de maduración del eCommerce. Si bien las pymes deben profundizar en su sistema de logística y envíos, quedó demostrado que tienen a su alcance soluciones convenientes. “En el caso de los chatbots, su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. En combinación con otras herramientas como WhatsApp Business, se han ampliado las fronteras de las empresas para que las Pymes puedan tener un contacto directo con sus clientes”, comenta Mercedes Morera, directora del Área Pymes de Snoop Consulting.
“Tampoco podemos dejar de hablar de las Interfaces Conversacionales como los “Voice Bots” -apunta Guaragna- que nos permiten hablar con alguien del otro lado y, por ejemplo, sacar un pasaje, dejar un reclamo, consultar temas específicos y que ese “alguien” que nos responde y atiende sea un robot. Hablar con las máquinas ya no es algo del futuro. Y no hablamos de pedirle a Siri que abra nuestra playlist, sino de un robot que nos atiende bien y nos da soluciones, robots que nos permiten tener una experiencia más ágil y humana”.
Descentralizar la atención al cliente
Que la satisfacción del cliente en la resolución de problemas es central a la hora de fidelizar consumidores no es una novedad. Sin embargo, este área aún necesita mejoras. “Lo que debe estar centralizado es el punto de entrada del cliente, no el delivery. La atención al cliente debería pensarse de manera distribuida en donde, por ejemplo, la gente está en el lugar y la hora en la que son más productivos. Se podría pensar en un Call Center que funcione desde la casa de cada operador”, señala Guaragna.
Omnicanalidad y RRSS: aliados para vender
Las redes sociales son el espacio perfecto de unificación entre la oferta y la demanda. “El consumidor ingresa a un sitio y espera que le ofrezcan cosas relevantes, y que el medio por el cual está buscando, sea lo más intuitivo posible. También, espera tener una experiencia personalizada, y si no la tiene, es probable que no repita la compra. Es lo que tiene que pasar con la omnicanalidad: el consumidor busca en Internet, después pasa por la tienda física y termina comprando, pero como eso puede hacerlo desde diferentes dispositivos hay que brindarle una experiencia uniforme en todos los canales que usó“, destaca Federico Aon, Director de eCommerce & Industry en Snoop Consulting, acerca de la importancia de una experiencia de usuario integral y sin fisuras.
