Por Diego Gorischnik, CEO y Fundador de e.tres.
Con el comercio electrónico en Argentina y Latinoamérica experimentando un crecimiento estable, es indispensable monitorear de cerca las tendencias en el comportamiento de los consumidores y aprovecharlas en nuestras estrategias de venta y expansión para lograr elección y recompra en cada uno de nuestros canales.
Todo parece indicar que mientras más canales de comunicación y puntos de contacto tenés con tu cliente, mayor será su engagement y fidelización con tu marca. Hoy, obtener una experiencia omnicanal, es prácticamente una demanda de los usuarios en todos los sectores, ya que aproximadamente el 73% de los consumidores utilizan múltiples canales en sus compras, por lo que ofrecer una buena experiencia de usuario es fundamental. Cómo se configure este customer journey multiplataforma depende exclusivamente de las necesidades y hábitos de los clientes (a quienes debés conocer), para incorporar aquellos canales de comunicación en donde se encuentren y que vayan a utilizar.
Es importante trabajar de forma sinérgica, en un esfuerzo común entre todos aquellos responsables de los canales, para brindar una sola experiencia de marca, sin importar el punto de contacto por el que se acerque el cliente. Cada vez se mezclan más nuestras interacciones entre el mundo físico y el online, llevando a una tendencia de integrar lo mayor posible los dos entornos que ya forman parte de nuestra realidad.
La experiencia phygital es la unión entre el eCommerce y las tiendas físicas, aprovechando las ventajas de ambos entornos para construir un marco integrador que las fusione. Las formas en que las marcas pueden llegar al consumidor son muchas, pero la omnicanalidad sin duda es una de las claves del éxito en adelante.
> Cuando los canales convergen: unir lo mejor de cada uno
Tomar lo mejor de la experiencia online y offline es la clave para generar una buena experiencia omnicanal y allí se trata de integrar parte de un mundo en el otro y viceversa. La interacción en tienda física o la respuesta adecuada en un canal online sigue siendo de muy importante y valorado por los consumidores, una persona que atienda nuestras necesidades y sepa dar respuestas a ellas, será una de las piezas imprescindibles de la experiencia phygital.
Durante los últimos años desde e.tres estamos viendo y viviendo una evolución del cliente a omnicanal, donde el límite entre lo virtual y lo físico está desapareciendo, permitiendo vivir a los usuarios una sola experiencia sin fisuras. Por ello, las estrategias de retail convencional tienen que transformarse en estrategias de retail híbrido; con posibilidades de ejecución tanto online como offline. Es indispensable «conectar con el “buyer persona” de tu negocio, conocerla y aumentar la diferenciación respecto a la competencia en la preferencia de compra; la experiencia de cliente es el activo que hace única y líder a la compañía. Es importante pensar y entender las interacciones de las personas como una sola sin separar lo físico de lo virtual.
