Por Diego Capria, director comercial de Apex America.
La conducta de los usuarios redefinió el significado de la experiencia del cliente: buscan y compran online, pero también verifican que esté disponible en las tiendas físicas, concretando, muchas veces, la compra en este lugar. Hay estudios que muestran que el 63% de las compras comienzan online, pero el 49 % de los consumidores siguen prefiriendo comprar en las tiendas. Esto evidencia que la interacción física sigue siendo un elemento muy importante para los consumidores, por eso, la nueva tendencia en retail, la experiencia Phygital, logra conectar el entorno físico (offline) y digital (online), con el fin de crear un ecosistema interactivo con el usuario, brindándole experiencias mucho más completas y profundas
Unir las tiendas físicas, redes sociales y el eCommerce, no solo es un requisito, sino que permite optimizar la experiencia omnicanal que tanto se reclama. Las fronteras que separan el mundo online y offline se desdibujan. Ahora están interconectados y uno depende del otro; por lo tanto, no debemos seguir estrategias aisladas sino apostar por una experiencia integrada. El consumidor es uno e interactúa en ambos mundos indistintamente.
La estrategia Phygital propone conectar el mundo online y el offline para crear experiencias de cliente mucho más cercanas, eficientes y humanas. Para lograr una atención al cliente Phygital, Diego Capria comparte las claves:
1 – La gestión de Customer Experience debe ser prioritaria
Más del 70% de los consumidores sitúan la experiencia como uno de sus tres factores más importantes cuando eligen una marca. Unir las tiendas físicas, redes sociales y el eCommerce, permite optimizar la experiencia omnicanal y fusionar las experiencias de mundo online y tiendas físicas.
2 – Conozca a sus Clientes
Implemente un modelo de big data integrado para rastrear el 100% de las interacciones usando speech analytics, utilice encuestas y mida la satisfacción del cliente.
3 – Desarrollar una estrategia omnicanal acertada
Proporcione a sus clientes una sólida experiencia en canales de voz, chats, websites, apps y redes sociales y proporcione herramientas de autogestión.
4 – Maximizar la Satisfacción, la lealtad y la retención de clientes
La satisfacción impulsa la lealtad y los clientes leales gastan más. Desarrollar estrategias de recuperación, ya que sólo se necesita un +5% de retención para aumentar las ganancias un 25%.
5 – Automatize y brinde opciones de Fast Self Service
Los clientes valoran la velocidad y la disponibilidad 24/7 de soluciones de autoservicio. El 44% de los clientes requiere servicios automatizados, como chatbots y agentes digitales inteligentes.
Saber entender, diseñar y gestionar las mejores experiencias, permite aumentar la satisfacción del cliente, la lealtad de marca, y finalmente los ingresos de las compañías.Es importante recordar que actualmente el cliente tiene el control, define, pide y diseña lo que espera de las empresas, saber escucharlo y satisfacer sus demandas, será la clave.
