Facebook, Instagram, Whatsapp y los chatbots son las estrellas actuales de la atención al cliente. Se estima que los bots pueden reducir de interacción con los clientes a 4 minutos.
Según un estudio titulado “Impactos tecnológicos en el minorista”, realizado por IDC por encargo de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, a pesar de la importancia de los medios físicos, en promedio, las plataformas digitales ya generan hasta el 59.8 % de los ingresos de los retailers.
Actualmente, más del 90% de los minoristas utilizan las redes sociales, como Facebook e Instagram, para sus ventas. Esto se debe en parte al aumento significativo (+40%) en el acceso a las redes sociales durante la pandemia, el cual llevó a las empresas a la exploración de nuevos canales de venta que les permitieran agregar funcionalidades de marketplace e incluso, más recientemente, nuevos métodos de pago como WhatsApp Pay.
Además, más del 69% de los minoristas utilizan la información que genera el cliente en entornos virtuales para generar comunicaciones personalizadas o programas de fidelización. Sin embargo, el problema radica en que el 76% de la información generada por el cliente es procesada por soluciones propias -o patentadas- de gestión de comunicaciones y relaciones con el cliente. Como resultado, el 34% de los datos son procesados internamente o desde el centro de datos contratado por la empresa (hosting, co-ubicación). A la anterior cifra se le suma que hasta 30% de los minoristas no recopilan comentarios de sus clientes en lo absoluto.
Asimismo, según las conclusiones del estudio, los comerciantes enlistan que los mayores desafíos que enfrentan en cuanto a la comunicación y el compromiso del cliente durante son: dificultad para brindar el soporte y servicio al cliente virtual adecuados; poder comprender y sopesar las necesidades del negocio con respecto a las necesidades de los clientes; saber aprovechar mejor las soluciones y tecnología ya existentes dentro de la compañía y saber crear una buena experiencia de compra digital para los clientes.
Respecto de este último punto, 36% de los encuestados reconocen tener problemas para crear dicha experiencia optimizada.
“Sin dudas, los minoristas deben construir alianzas y plataformas integradas para crear una estrategia omnicanal que integre a los espacios físicos y virtuales (comercio electrónico, redes sociales, llamadas y/o aplicaciones) a través de múltiples canales y prácticas de seguridad y privacidad para generar confianza digital y mejor la experiencia del cliente”, explica Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.
Desde Infobip a su vez recomiendan que una eficaz manera de reducir los tiempos de espera y de respuesta de los clientes en materia de soporte y atención, es implementando chatbots de palabras clave o chatbots NPL capaces de gestionar casos de soporte de baja complejidad, aligerando así la carga de los agentes físicos, quienes podrán usar su tiempo y experiencia para dar resolución a casos de mayor dificultad.
“Un chatbot de PLN o NPL (por sus siglas en inglés) es un chatbot que utiliza inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar la intención de un usuario y brindar un apoyo más valioso. Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de aprender y desarrollar frases, en respuesta a la información que reciben por parte del cliente, lo que resulta en una experiencia conversacional más natural y fluida”, finaliza Martinez Viademonte.
