ADELANTO WEBRETAIL – Dolores Fernández Lobbe, gerente general de Walmart Argentina, habló con nosotros sobre los desafíos que tiene la empresa y los planes que implementaron desde el anuncio de cuarentena obligatoria.
Para conocer en detalle la forma llevó a cabo la empresa el periodo de Aislamiento Preventivo Obligatorio hablamos con Dolores Fernández Lobbe, gerente general de Walmart Argentina, quien nos comentó cada uno de los pasos establecidos por la empresa..
– Una vez decretada la cuarentena obligatoria, ¿notaron un cambio en sus clientes?
– La cuarentena se desplegó en dos series de momentos: uno previo a la declaración de emergencia y uno posterior. En el primero la incertidumbre fue tan alta que la gente se volcó a comprar de manera masiva, concentrándose en categorías como sanitizantes, repelentes, papeles, productos no perecederos y conservas. Las ventas se concentraron casi exclusivamente en estas categorías -las cuales permitían incluso el acopio por no ser perecederas-, a punto tal que al tercer día nos vimos en la obligación de establecer una cantidad máxima sugerida de compra por grupo familiar. Esta situación contrastó con la que estamos viviendo desde la tarde del sábado 21 de marzo hasta hoy –al momento de realizada esta entrevista-, en donde la cantidad de clientes cayó un 30% por debajo de un día regular promedio y las compras tienden a ser de reposición, más reducidas en unidades.
Hoy por hoy lo que vemos son compras reducidas, de reposición -más chicas en cantidad de unidades, pero más frecuentes- y con un crecimiento de la participación del canal online. La gente se está animando a probar. En muchos casos existían reparos en lo que hace al uso de la tarjeta de crédito o había miedos sobre el no recibir el producto como lo pedían o productos de calidad -sobre todo en algunas categorías como lácteos, y frutas y verduras-. Este contexto “empujó” a probar y descubrir un muy buen servicio, aun en la particularidad operativa en la que estamos. En este sentido, nuestro objetivo es apostar a atender estas necesidades de los clientes de manera rápida y fácil ofreciéndole opciones de compra alternativas a través de nuestro sitio para que no tengan que salir de sus casas y puedan recibir sus compras en la tranquilidad de su domicilio o en puntos de pickup. A su vez, junto a socios estratégicos de última milla como Globo, Pedidos Ya y Rappi, estamos efectivizando nuestras entregas y sumando puntos exclusivos de pickup store en estaciones de servicio en Campana, La Horqueta y Nordelta, para estar más cerca de los clientes y evitar que se acerquen a la tienda a retirar su pedido.
– ¿Cuál fue su mayor desafío?
– La situación en las últimas semanas tuvo que ver con un accionar rápido ante la demanda del contexto social por el COVID-19. Nuestro mayor desafío fue poder dar respuestas concretas a nuestra gente, en primer lugar -sobre estándares y medidas de seguridad- para que puedan seguir abasteciendo a nuestros clientes de una forma segura, a la vez de asegurar el flujo de transporte a la tiendas. Puntualmente, en lo que refiere a nuestros proveedores -salvo algunos casos muy puntuales- el abastecimiento fue normal. No obstante, en la etapa previa a la cuarentena el incremento de la demanda -sobre todo concentrada en muy pocas categorías, en especial los de primera necesidad y artículos de higiene y limpieza- derivó en que la recomposición del inventario no llegaba al mismo pulso. Por suerte esto se fue corrigiendo a medida que pasaron los días y la gente pudo comprobar que al día siguiente los productos que buscaba seguían estando, por lo que no había necesidad de comprar de más por las dudas. Por lo demás, establecimos nuevas líneas de contacto para poder agilizar los pagos y el proceso de facturación de cara a los proveedores más críticos -tanto comerciales, como de insumos-.
– ¿Sumaron medidas preventivas a las establecidas a nivel país?
– Sí. En esto fue decisivo el hecho de pertenecer a una compañía global con operaciones en 28 países. La experiencia en China, Asia y Europa nos permitió poder definir protocolos y cursos de acción de forma anticipada. Algunas de las medidas que estamos llevando adelante tienen que ver con el refuerzo de los ciclos de limpieza, desinfección y fumigaciones preventivas en todas las tiendas, centros productivos y de distribución de espacios de trabajo comunes y de alta circulación. Además, tomamos la decisión de restringir el ingreso de repositorios externos que presten tareas en otros locales cercanos a sus tiendas para disminuir los potenciales puntos de contagio e instrumentamos un horario de atención preferencial para nuestros colaboradores. También sumamos al horario especial de adultos mayores el tratamiento preferencial en las sucursales -tanto al momento de ingresar, como de pagar- para todo el personal de la salud.
– ¿A qué se están enfocando?
– Hoy por hoy nuestro foco está en ayudar al cliente a reorganizar su vida en el marco de una cuarentena. En este sentido, estamos haciendo hincapié en poner a su disposición todas las herramientas e información necesaria para que sepa cómo comprar, con qué medios, de qué manera (si quiere hacer su primera compra online), en qué horarios, etc. No obstante, sí podría decirte que en lo personal estoy convencida que nada va a ser lo mismo después de esta situación, ni en lo relativo a la forma en que trabajamos, ni en lo que hace a los hábitos de compra.
Nota completa en la edición mayo de Revista RETAIL.
