¿Cómo realizar una transformación digital exitosa en su empresa?
La transformación digital de una empresa tiene como objetivo principal mejorar la satisfacción del cliente. Al ser un cambio que engloba a todos los sectores de la empresa, se convierte indefectiblemente en un cambio cultural empresarial. Por eso, no es la simple incorporación de tecnología lo que nos llevará a gestar este cambio, la transformación se da tanto en tecnología, innovación y procesos, como en modelos de negocio, actitudes y comportamientos.
Cuando comprendemos que para alcanzar este objetivo global debemos llegar a todas las áreas y a cada uno de los empleados por igual, notamos que es imprescindible definir un líder y tener un plan de acción. La planificación nos dará los pasos a seguir y qué acciones concretas debemos realizar para ser exitosos en el camino de generar el cambio.
- Definir quién liderará el cambio
Si bien el cambio es tecnológico en varios aspectos, la cuestión cultural y comunicacional son muy importantes. ¿Es esta tarea responsabilidad del CIO (director de sistemas de la información), del CTO (director de tecnología), del CMO (director de marketing), del CSO (director de responsabilidad social corporativa) o del CDO (director digital)? La respuesta se encuentra dentro de la estructura organizacional particular de cada empresa, pero el rol debe estar definido y ser claro. Deberá ser una persona con capacidad y poder para la toma de decisiones y manejo de presupuestos.
- Hacer un análisis de la empresa.
Dentro del área de la empresa debemos realizar un estudio de marketing para definir la misión, visión y valores, el DAFO y tener un análisis del mercado y de nuestro público objetivo.Hacer una valoración para conocer los recursos de que dispone la empresa, tanto de maquinaria como de personal, conocimientos y formación.
- Hacer un análisis del cliente
Tendremos en cuenta la experiencia del cliente, el consumerpath, es decir como es el trayecto en el que un posible cliente se convierte en un lead y luego en un promotor de nuestra marca. Analizar qué valores le aportamos y cómo podemos ampliar este valor. Por último, qué nuevos modelos de negocio se pueden aplicar con nuestros productos, servicios y cliente.
- Plantear la estrategia y sus objetivos
En la propuesta de estrategia debemos tener en cuenta:El factor humano. La mentalidad de la empresa, la formación de los trabajadores y la implicación del equipo. Es posible que necesitemos incorporar nuevos talentos especializados en nuevas tecnologías, data science, entre otras, y ello conlleva una adaptación de los procesos de reclutamientos, remuneraciones, elementos de motivación y engagement. Definir cómo se aplicará la tecnología en cada caso: para optimizar procesos, digitalizar la información y mejorar la comunicación tanto interna como externa.
- Comenzar el cambio cultural empresarial
Un cambio estructural es inevitablemente un cambio en la cultura empresarial y de la organización interna. Para abordar con éxito el proceso de transformación digital, las empresas deben dejar de centrarse exclusivamente en la parte tecnológica y afrontar este nuevo proceso de forma integral. En este sentido, deberemos rediseñar la organización interna de la compañía. Los clientes demandan a las empresas productos y servicios completamente distintos a los de hace algunos años, y sus hábitos de consumo han cambiado por completo. Las compañías ya no pueden responder a estas nuevas necesidades con modelos anticuados. Por lo tanto, es imprescindible contar con una cultura corporativa dinámica que adopte las nuevas estrategias de negocio.
- Analizar los resultados para la mejora continua
Un análisis de la situación previo y uno posterior al cumplimiento de las primeras etapas de la estrategia, mediante estadísticas e informes, nos indicarán el campo de acción para nuevas estrategias de mejora.
Para recapitular, la transformación digital es un proceso a largo plazo que verá sus frutos en el futuro. La estrategia de implementación debe pensarse en etapas con fechas y metas precisas.
Las áreas de IT o digitalización serán las que tengan mayores propuestas, pero cada área podrá aportar ideas para mejorar la transformación basándose en métricas y experiencias propias de su trabajo. Escuchar todas las propuestas es una buena manera de encontrar soluciones a problemas cotidianos que suelen pasar desapercibidos y que la digitalización podría solucionar.
Estar atentos al feedback de los clientes es muy importante porque en definitiva el objetivo de todo esto es mejorar su experiencia.
La transformación digital de la empresa dará como resultado una mejor experiencia de usuario y un mejor servicio a los consumidores, lo que se reflejará en beneficios económicos y también en una diferenciación de la competencia. Aunque se trate de acciones concretas sobre cuestiones digitales intangibles, a la larga, se verán reflejadas en la construcción de marca y el imaginario de nuestros clientes.
