ADELANTO WEBRETAIL – Andrés Ávila, Industry Solutions Marketing Manager Latam de Zebra Technologies, detalló desarrolló cinco pilares para la transformación de las operaciones de eCommerce.
El representante de la compañía contó cómo la experiencia de compra positiva influye en la decisión de compra y cómo esa experiencia genera una mayor fidelización con el cliente.
En este año hemos experimentado muchos cambios donde los nuevos canales de compra tomaron fuerza buscando la conveniencia y el ahorro de tiempo y dinero. ¿Por qué los consumidores compran en línea o en tienda? «Los factores determinantes en tienda son: la experiencia del producto (53%), disponibilidad de artículos (46%) y disponibilidad inmediata (41%); mientras que en línea: el envío gratuito (45%), disponibilidad de artículos (53%) y ofertas exclusivas (43%)», explicó el especialista y sostuvo que aunque la tendencia le iba dando una mayor importancia al canal online de forma constante, la pandemia le terminó dando su impulso. «Nos enfrentamos a una nueva realidad, no solo los negocios sino la forma en la que vivimos», añadió.
Existen tres factores claves para optimizar la experiencia positiva a través de la omnicanalidad. La primera es tener el catálogo adecuado, ya que el 57% de los compradores dicen que pueden encontrar información más rápido en sus teléfonos inteligentes que pedir ayuda a un empleado de la tienda, algo relevante porque en este momento donde estamos todos hiperconectados este tema toma valor. «La falta de existencias sigue afectando a la industria. Un estudio arrojó que el 49% de los compradores en la tienda no están satisfechos con la capacidad de ordenar artículos agotados (en el pasillo o al pagar), es por esto que la probabilidad de hacer una compra antes de salir, cuando no hay existencias, se puede: ordenar un artículo agotado y recibirlo a domicilio (67%); recibir un descuento para cuando la tienda tenga el artículo en stock (64%); o encontrar la ubicación del artículo en stock y obtener indicadores para llegar a él (60%). El 57% de los asociados encontrarían un artículo sustituto para uno agotado. La idea siempre es no perder el cliente», resaltó Andrés Ávila.
Acto seguido, el representante de Zebra Technologies destacó tres oportunidades de mejora a la hora de manejar el catálogo de productos:
- Tener eficiencia: equipar su compañía con tecnología móvil para capturar y administrar a mayor cantidad de información en tiempo real.
- Tiempo: reducir los registros manuales para disminuir márgenes de error y reprocesos.
- Soluciones: las experiencias de compra altamente personalizadas son fluidas y memorables para los clientes. Las inversiones en tecnología ayudan a los minoristas a conectar mundos físicos y digitales para crear experiencias innovadoras.
El segundo factor es el manejo eficiente de inventarios, una preocupación grande para los retailers que ahora con la omnicanalidad se volvió más importante. «No se puede vender lo que no se tiene, es por eso que el 76% de los minoristas están de acuerdo en mantener la visibilidad del inventario en tiempo real, siendo ésto un desafío importante; mientras que el 82% dice que su empresa necesita mejores herramientas de gestión de inventario para garantizar la precisión», agregó.
Es importante manejar la visibilidad y una herramienta del eCommerce que ayuda a esto es el Micro-fulfillment, que permite rapidez en la entrega de pedidos, optimización de la estrategia omnicanal, descenso de ciertos costes logísticos, capacidad de almacenaje limitada, pocas unidades por referencia y capacidad limitada para preparar pedidos. «Dentro de estas estrategias alternativas es clave generar un mix como comercio minorista que tengo. Los minoristas identifican sus ofertas para luego satisfacer las diversas demandas de los compradores conectados. Es importante tener un ecosistema de opciones para poder ofrecer lo que el cliente está buscando», prosiguió.
Otro de los grandes dolores de cabeza de las cadenas es el manejo de devoluciones, por eso es importante ver qué opciones están anejando. En línea con esto, es importante resaltar que los minoristas planean para el 2021: oferta de compra en línea, devoluciones en tienda (77%); proporcionar envío de devolución gratuito (75%); operación de compra en línea, devolución al centro especializado/centro de devolución (72%); oferta de compra en tienda, devoluciones por correo con etiqueta de devolución del vender (70%); tener una instalación de devoluciones separada y administrada por un tercero (66%); y agregar un recargo por las devoluciones (60%).
En el caso de manejo de inventarios hay tres oportunidades de mejora:
- Nuevos modelo de operación: como las Darks Stores que hacen que la eficiencia en el control de inventarios sea fundamental para dirigir despachos o conducir las operaciones.
- Disponibilidad: que se traduce en una gratificación instantánea para los clientes, a su vez que permite crear nuevos vínculos ya que ellos pueden recibir el producto que desean en el momento que quieran, sin demora o falsas expectativas.
- Tecnología: desde anticipar movimientos hasta crear rutinas, tecnologías como la RFID permiten simplificar volúmenes de información y adaptarlos a distintos flujos de trabajo, controles de inventario, de seguridad, de venta agotada, etc.
El tercer factor son las nuevas experiencias y canales de compra. Es acá donde la pandemia está impulsando nuevas formas de comprar como Click&Collect, BOPIS, delivery de apps, Click&Car y self-checkout; y en esta integración de nuevos canales hay cinco retos que demanda la omnicanialidad:
- Mantener la consistencia entre canales, con flexibilidad y personalización.
- Tener disponibilidad de productos y servicios en cada canal.
- Administrar la información oportunamente y disponer de ella en tiempo real.
- Integrar catálogos, stocks de productos, precios, sistemas de pago, eficiencias logísticas, estrategias de comunicación o promociones.
- Garantizar la oferta de valor y el nivel de servicio en todos los canales.
Es por eso que también el especialista brindó tres oportunidades de mejora relacionadas con este punto:
- Tiempo: ofrecer información de precios en tiempo real para lograr una mayor competitividad, lealtad y transparencia.
- Precisión: para aumentar la visibilidad del inventario para reducir las existencias agostadas, eliminar las fricciones y filas, mejorar la eficiencia operativa y recibir pagos.
- Eficiencia: automatizar procesos para que sea más fácil identificar artículos, verificar existencias o encontrar errores de precios y artículos extraviados.
«Está claro que las necesidades de los clientes, los procesos y las experiencias en retail están cambiando. Ya sea con el catálogo adecuado, el manejo eficiente de inventarios o con múltiples canales de compra, estamos seguros que a través de la tecnología podemos seguir preservando ese vínculo único entre los clientes y las tiendas», concluyó Ávila.
Nota completa en las próximas ediciones de Revista RETAIL.