¿Cuál es el que cometen muchos eCommerce del sector de retail?
En la era de la transformación digital, las empresas de retail junto con las del sector financiero son las que han marcado la tendencia hacia estrategias de omnicanalidad. La mayoría de los retailers invierten tiempo y dinero dirigiendo a los visitantes a sus sitios web. No obstante, en muchas de estas empresas, incluyendo las grandes cadenas, obvian un factor muy importante durante su proceso de transformación: la atención al cliente.
El gran problema
De acuerdo con Ecommerce News, entre el 1% y el 3% de los visitantes a una tienda minorista en línea acaban comprando algún artículo o producto. Teniendo en cuenta el volúmen de visitas diarias a sus sitios, esto representa un porcentaje muy bajo. Es, principalmente, un fenómeno asociado a que el comercio en línea está erróneamente orientado al autoservicio.
Como factor añadido, tenemos el rebote (o salida) del visitante que ocurre casi al instante de ingresar al sitio web del Retail, motivado por:
● La falta de confianza que las plataformas eCommerce.
● No hay alguien que aclare dudas de forma inmediata.
A nivel mundial muchas empresas del sector de retail están utilizando diferentes herramientas para acompañar la experiencia de compra online de sus clientes. Una de ellas es contar con un Chat Center. ¿Qué es esto? Es una herramienta que utiliza la tecnología de los chatbots pero en vez de interactuar con un robot los clientes lo hacen con un agente humano que puede responder a sus consultas 7×24. Es una solución que permite aumentar las conversiones de los sitios de Ecommerce. Es decir, una persona real que a través del chat en los sitios web de los retailers puede acompañar el proceso de compra desde el inicio hasta el final. Desde ese punto de vista, los clientes vivirán la misma o una mejor experiencia que si estuvieran comprando en una tienda física. Alguien les ofrece ayuda a los clientes, aclara sus dudas y, más importante, vende sus productos.
Según un informe de Forrester Research “alrededor del 44% de los consumidores en línea dicen que tener preguntas respondidas por un asesor real mientras está en medio de una compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web”.
Por tratarse de uno de los canales de comunicación más eficientes, el chat en vivo aumenta en gran parte la calidad del servicio y la satisfacción general del cliente. Sin embargo, no es el único beneficio que genera tener un asistente virtual en línea para los clientes. Veamos algunos de los más importantes:
– Aumenta el valor de los clientes
Un análisis de la International Commission on Mathematical Instruction, encontró que los visitantes de sitios web de retail que interactúan con el chat en vivo valen 4.5 veces más que los visitantes que no lo hacen. ¿La razón? ¡Hay mayor confianza y un cliente confiado comprará más!
– Menos carritos abandonados
Muchas empresas minoristas en línea se enfrentan a otro gran inconveniente por la falta de información: los carritos abandonados o compras no completadas. A través de un chat en línea, los clientes podrán aclarar sus dudas respecto a la seguridad de los pagos, sobre un determinado producto o sobre cómo comprar en su plataforma. Tener a un chatter a disposición, permitirá a los clientes completar el proceso de compra con mayor facilidad.
– Aumenta la calidad del servicio
Los clientes deben sentirse valorados durante su visita a los eCommerce. Los clientes evalúan todo mientras son atendidos: desde un simple «¿Cómo puedo ayudarte?» ; hasta un “¡Gracias
por su compra!”.
Hay que tener en cuenta que un mal servicio al cliente puede causar que las tasas de conversión sean muy bajas y el porcentaje de abandono sea cada vez mayor. Además, al estar en línea, un cliente puede ingresar a nuestra tienda minorista online a cualquier hora y no podemos darnos el lujo de perderlo.
Por Gonzalo Baez Veglia, emprendedor digital y CEO de OhChat.me
