Marcela Arias compartió en el Retail Day cómo una estrategia basada en eCommerce e inteligencia permitió rediseñar el enfoque comercial de la empresa.
Durante el 23° Retail Day, Marcela Arias, gerente de Negocios Digitales en Bitali, en conjunto con Santiago Cols y Luciana González, ambos de SAP, compartió el proceso de transformación que vivió la compañía al migrar de un modelo de negocio centrado en el B2B hacia una estrategia digital enfocada en el consumidor final.
«Bitali es una marca paragua especializada en colchones y almohadas. Tradicionalmente nuestro negocio era B2B, pero tras la pandemia decidimos encarar un cambio profundo y apostar por el B2C, con una visión 100% orientada al cliente», explicó Arias.
El desafío era complejo: productos no masivos, seis marcas distintas sin experiencia previa en venta directa, y la necesidad de construir procesos sólidos desde cero. «Teníamos que lograr que cada marca tuviera el posicionamiento que merecía, pero sin perder eficiencia. Por eso trabajamos en una base común de procesos, pero con estrategias diferenciadas para cada caso», detalló.
Uno de los pilares clave del cambio fue la experiencia del consumidor. Desde repensar el recorrido digital, hasta garantizar que lo que se ve online coincida con lo disponible en tienda física y viceversa. «Queríamos que la experiencia fuera omnicanal, sin fricciones, que el cliente reciba lo mismo sin importar el canal en que nos encuentre», indicó.
En ese camino, la empresa incorporó herramientas tecnológicas como SAP para optimizar su operación. «No se trata solo de tecnología. Hay que transformar la cultura, cambiar la mentalidad. Y también elegir aliados estratégicos que comprendan nuestros objetivos», remarcó Arias.
Hoy, Bitali se consolida como un negocio digital en constante evolución, que trabaja activamente en la mejora de stock, procesos de entrega y eficiencia operativa. «El B2C nos exige estar en movimiento continuo, adoptando herramientas que potencien la experiencia y asistan al humano en todo el recorrido de compra», concluyó.
