Los casos de Nike, Sephora y Amazon.
El marketing ha evolucionado significativamente, pasando de métodos tradicionales físicos a un entorno digital en constante cambio. Anteriormente, las estrategias de marketing se basaban en gran medida en medios físicos como carteles publicitarios, anuncios impresos o correo directo, alcanzando a un amplio público pero sin la capacidad de dirigirse a demografías específicas ni monitorear el éxito en tiempo real. Con la llegada de Internet y la tecnología digital, el marketing ha adoptado un enfoque más específico y basado en datos.
De acuerdo con McKinsey, el marketing de personalización puede incrementar los ingresos entre un 5% y un 15% y aumentar el rendimiento de la inversión entre un 10% y un 30%. Además, se prevé que, en promedio a nivel mundial, el 30% de los clientes virtuales realizarán sus compras utilizando realidad aumentada en 2025.
«No se trata de replicar una experiencia o funcionalidad de un canal a otro. Se trata de una integración continua. Entender qué canales prefiere el cliente y crear una comunicación omnicanal más fluida. Aunque son conceptos diferentes, una estrategia omnichannel puede ser un aliado en la implementación de una exitosa experiencia phygital. Esto se debe a que los canales y las bases de datos comparten información, monitoreando cada etapa del viaje del consumidor, ya sea online u offline», explica Enrique Santa Cruz, Sales Director Latam de Infobip.
Estrategias exitosas de las grandes marcas
Amazon GO
En las tiendas Amazon GO, los clientes pueden simplemente salir de la tienda después de hacer sus compras. Cualquier artículo que tomen de la estantería se añade automáticamente a su carrito virtual, y cualquier artículo que devuelvan a la estantería se elimina. Los cargos se aplican al método de pago guardado en su cuenta de Amazon.
Tienda pop-up de Nike
La tienda pop-up de Nike en Los Ángeles utiliza datos de transacciones en línea para ajustar su oferta. Identifican los productos con mayor demanda y reponen existencias en consecuencia. Los clientes pueden canjear recompensas en la tienda, reservar sesiones de prueba de productos, reservar productos para recoger y hacer devoluciones enviando un mensaje de texto a la tienda a través de la app de Nike. Además, cada dos semanas, los miembros de NikePlus pueden usar sus pases para canjear artículos o recompensas en la NikePlus Unlock Box, una máquina expendedora.
Sephora
La aplicación de Sephora reconoce cuando los clientes están en la tienda y les proporciona un mapa de la tienda, promociones, cesta de la compra y lista de deseos a través de su móvil. Los empleados pueden escanear la cara de los clientes con un dispositivo ColorIQ para identificar su tono de piel, generando un código de color único de 4 dígitos. Este código ayuda a encontrar el tono perfecto de productos específicos. Además, su sitio web ofrece el Artista Virtual de Sephora, permitiendo a las clientas probar diversos colores de pintalabios en sus fotos.
«El enfoque Phygital permite personalizar las recomendaciones, ofertas y contenidos según las preferencias, comportamiento y ubicación de los clientes. En Latam, muchas aplicaciones ya tienen éxito. Los quioscos electrónicos agilizan pedidos y brindan información adicional que facilita el proceso de compra. Los códigos QR dirigen a chats de WhatsApp donde se puede ver el inventario, elegir, comprar un artículo y recibirlo en casa. Implementar este tipo de soluciones digitales en tu tienda física, basadas en los datos disponibles, crea una experiencia de usuario más envolvente y personalizada», concluye el ejecutivo de Infobip.
