Por Fernando Arzuaga CEO y CO Founder de xubio.
El proceso de decisión de compras son los comportamientos y las fases por las que pasa un cliente antes, durante y después de realizar una compra. Es un fenómeno en el que intervienen componentes personales, sociales, económicos, culturales y hasta psicológicos, así como las características propias del producto o servicio y del mercado en general.
En general, el proceso de decisión de compra consta de 5 etapas. La primera etapa es la del reconocimiento de la necesidad, es decir, cuando el consumidor se da cuenta de que tiene un problema o una carencia que necesita resolver. Por ejemplo, comenzó el frío y no tiene un abrigo o una estufa para calentar la casa. Esta necesidad puede surgir en consecuencia de un estímulo interno (sentir frío) o externo (ver una publicidad o un conocido comenta que vio determinado producto en promoción).
La segunda etapa es la búsqueda de alternativas y comienza cuando una vez que se generó el deseo, el consumidor busca diferentes posibilidades que hay en el mercado para saciar esa necesidad. En esta fase hay una búsqueda interna y externa. En la primera, el consumidor recurre a su propia experiencia para encontrar en su memoria un producto, servicio o marca que sean adecuados. En la búsqueda externa, que se da cuando el cliente no tiene un conocimiento previo o quiere encontrar nuevas alternativas, recurre a:
- Fuentes personales: consultas a conocidos, amigos y familiares.
- Fuentes públicas: búsquedas en Internet, reseñas de clientes y visitas a foros, tiendas presenciales y online.
- Fuentes comerciales e informativas: charlas con vendedores, lecturas de catálogos, publicidades y opiniones de especialistas e influencers.
La etapa número 3 es el análisis de las opciones y es en esta parte del proceso en la que se realiza una evaluación de las diferentes alternativas encontradas para ver cuál es la más conveniente. Se analizan factores como: las características y la calidad de los productos, los precios y las facilidades de pago, los tiempos y puntos de entrega, las garantías y las posibilidades de devolución. Finalmente, en base a esta comparación se realiza una elección y se pasa a la cuarta etapa donde se lleva a cabo la compra en sí.
Sin embargo, aún pueden intervenir ciertos factores que afecten la transacción. Por ejemplo, que no tengan el talle o el color elegido, que la fila de la caja sea demasiado larga o que haya algún problema con el medio de pago. Por esto, para no perder clientes es importante garantizar la facilidad y la operatividad de todo el proceso.
Una vez que el consumidor adquirió su producto o servicio, analiza toda su experiencia de compra y examina si su inversión fue positiva y si el artículo alcanzó o no sus expectativas. Esta evaluación es la quinta etapa y es clave para sus futuras decisiones. Por lo tanto, es importante ofrecer un buen servicio postventa que incluya un soporte técnico de calidad, un seguimiento de las interacciones con el usuario y un programa de fidelización de clientes.
