Por Juan Altamirano, cofundador de clicOH.
Los cyber eventos suelen poner a prueba la fortaleza de las estrategias logísticas de empresas de cualquier tamaño.
Tener un pico de ventas en el próximo Cyber Monday puede ser una experiencia maravillosa en un primero momento cuando se miran los resultados en una planilla pero llegado el momento de distribuir todo lo vendido, la situación puede convertirse en una larga pesadilla.
El perfil de consumidor de Internet es exigente, no acepta demoras, busca motivos y canales para interactuar o conectarse con una marca y le gusta estar bien informado sobre sus compras.
No prepararse para un pico de ventas o prever que el contexto del Cyber Monday no va a modificar la dinámica es exponerse al riesgo de perder una buena tanda de clientes disconformes.
Es un error descuidar la logística por ser el último eslabón de la compra y especular que los problemas se resolverán las siguientes semanas pasadas el cyber evento porque hay tiempo de sobra para entregar. Es mejor no subestimar a los consumidores.
Juan Altamirano, cofundador de clicOH, una startup de logística integral de eCommerce propone una serie de puntos que ayudan a evaluar, antes de aventurarse a participar de un cyber evento, en donde ajustar y corregir posibles desvíos e inconvenientes que se pagan muy caro de frente a los usuarios que desencantados por el incumplimiento, pueden terminar su fidelidad con la marca o empresa.
Lo primero a evaluar por cualquier vendedor de Internet antes de encarar un cyber evento es chequear el impacto de cyber eventos anteriores sobre la demanda de los productos. Saber analizar la demanda es clave entonces para evitar sorpresas que se repiten en varios cyber eventos en donde el consumidor ingresa al sitio y no encuentra el producto porque ya se agotó. Esta situación revela una oportunidad de venta perdida, un error del área logística..
En segundo lugar, evaluar la capacidad de la empresa de procesar las órdenes de compra que se generen durante el Cyber Monday. Sobre la base del análisis de la demanda: identificar si la estructura logística actual va a responder adecuadamente y realizar las entregas en tiempo y forma. De acuerdo a esta evaluación, decidir si es necesario ajustar la capacidad con antelación.
En tercer lugar, para evitar malas experiencias de compra es fundamental cumplir con las expectativas de los tiempos de entrega con el cliente o al menos mantenerse comunicado, ir dándole visibilidad sobre cuándo llegará su paquete a domicilio para calmar la ansiedad en un momento crítico en el que se aceleran las compras y los envíos suelen sufrir demoras.
Todos estos puntos impactan en el eslabón más sensible de la mayoría de los eCommerce o tiendas online: la logística. Sin estos tres puntos bien evaluados, una empresa corre riesgo de sucumbir en la corriente de compras. Por más buena noticia que sea incrementar las ventas, descuidar el aspecto logístico en contexto de aceleración de ventas como un Cyber Monday es exponerse a perder clientes. El consumidor que compra por Internet basa buena parte de su decisión en la experiencia de compra, mejor cuidarla.
