Por Joaquín Recihart, head of business en Fresh to Home, y Martín Pannullo, gerente de eCommerce en iFLOW.
El ecosistema digital definió que la distancia entre el vendedor y el comprador es de tan solo unos clicks. Los clientes se volvieron protagonistas de las compras, a la vez que menos leales y más exigentes respecto de lo que esperan de las empresas. La rapidez y la eficacia de las entregas no solo se posicionan como dos de los factores decisivos al momento de efectuar una compra, sino que impactan en los niveles de recompra y de fidelización.
Según el estudio “América Latina: ventas de comercio electrónico 2021-2025, por país”, publicado por Statista Research Department en mayo pasado, las ventas por comercio electrónico en la Argentina significaron u$s 17 mil millones. Asimismo, la investigación prevé las mismas treparán a u$s 42 mil millones en el 2025. Esto se traduce en un dato notable, si tenemos en cuenta que el comercio electrónico tiene apenas más de un cuarto de siglo y aún tiene un futuro promisorio.
En línea con ese informe, una investigación de Zebra Technologies exhibió cómo el crecimiento del eCommerce impactó en los negocios. Así, entre otros puntos, precisó que casi el 90% de los comercios se inclinó por mejorar los procesos de entrega.
Una experiencia de compra memorable define el éxito y la continuidad del negocio. Pero para poder ofrecerla, toda empresa debe primero considerar una serie de factores clave. Estos son:
1- Logística. El servicio de entrega suele ser el único lazo entre la tienda online y el cliente, por lo que la logística se ubica como un instrumento de fidelización. No obstante, muchos empresarios dejan de lado este aspecto y se centran en el área comercial. Como consecuencia, no solo dejan pasar oportunidades, sino que también se ubican en un callejón sin salida: se acuerdan de la logística cuando el crecimiento de las ventas online lleva a un efecto bola de nieve de órdenes sin despachar y el reto de cumplir con los tiempos y las condiciones establecidos son enormes.
2- Tercerización. Sí o no. En el momento de diseñar los procesos, típicamente se presentan dos caminos: la posibilidad de realizarlos al interior de la compañía o de tercerizarlos. Al tercerizar el servicio de entregas, la empresa puede poner su foco en la producción, en las ventas o en su área de expertise., a la vez que evitar gastos y tiempos poco productivos: la logística es un mundo que no solo demanda mucho tiempo, sino también tecnología y capacidad de administración. Así, las tiendas tienen la oportunidad de aprovechar el camino recorrido de los operadores logísticos.
3- Transparencia. La visibilidad del inventario en tiempo real constituye uno de los principales desafíos retos que enfrentan los retailers. La posibilidad de contar un software de almacenamiento -WMS-, y de ruteo -TMS-, además de sistemas para el seguimiento online de los envíos marca un diferencial a la hora de atender las expectativas de los consumidores.
4- Comunicación y atención al cliente. Usualmente, los consumidores encuentran dificultades para contactarse con una persona, al querer realizar una consulta o un reclamo en una tienda online. Los chatbots se ubican en la primera línea. Por ello, las empresas que apuesten por este servicio, estarán más cerca de ofrecer un valor agregado. En sintonía, la comunicación fluida y directa ante problemas con las entregas, como faltantes o errores de facturación, se posiciona también como un diferencial.
En síntesis, detrás de cualquier producto, el aspecto más importante de la venta es el servicio al cliente. El precio siempre será una variable relevante, pero centrar allí la competencia es sinónimo de una visión cortoplacista. Mientras que la promesa de atención, confianza y comodidad se traduce en fidelización y en sostenibilidad. En otras palabras: una logística adecuada mejora la experiencia del cliente, el aspecto más valorado en este ecosistema digital.
En esa línea, desde F2H y desde iFLOW trabajamos en conjunto, de forma súper sincronizada y monitoreando de forma continua los principales KPI de los negocios. En ambos casos, para F2H, en tanto supermercado online, como para iFLOW, en tanto operador logístico, la calidad de los servicios es el campo en donde se da la batalla con otros competidores, ya que los productos y los precios suelen ser muy similares. Así, gracias a este tándem, F2H alcanzó y sostiene un NPS de 40 puntos , el que valida el nivel de satisfacción y de recomendación de sus clientes.
