«En los últimos dos años el eCommerce tuvo un gran impulso y crecimiento»

Napse, la empresa líder en desarrollo de software aplicado al retail, lanzó al mercado dos nuevas soluciones en la pandemia, especialmente desarrolladas para dar respuesta a las necesidades del retail en este contexto: Delivery App, que permite a gastronómicos integrar los pedidos realizados por la plataforma, WhatsApp, redes sociales y aplicaciones de terceros, y Omni OMS, para poder ofrecer a los consumidores finales experiencias de compra omnicanales y jornadas que integren el canal físico con el digital.

Esta última, además de Bridge, una suite de productos que integra los distintos puntos de venta omnicanal, y Promo, una solución para implementar y gestionar promociones con inteligencia artificial, fueron los productos más demandados por los clientes de Napse, lo que nos indica una fuerte apuesta del retail a la inversión en tecnología para mejorar la experiencia de sus clientes.

Para conocer a fondo estas propuestas hablamos con Antonio Rivero, director comercial de Napse, quien explicó cada una de ellas.

– ¿Qué tendencias han evolucionado en la industria del software que hayan repercutido directamente en el retail?
– El creciente desarrollo en la industria del software tiene impacto en todos los sectores productivos, y el retail no es la excepción. Gracias a tecnologías cada vez más sofisticadas y veloces, es posible que se automaticen muchos procesos, como gestión de stock, promociones, pagos, entre otros.
Una de las tecnologías que más desarrollo tuvo en los últimos años es la Inteligencia Artificial, con un gran impacto en el retail. A través de la misma, los retailers pueden recolectar, procesar y analizar información de los usuarios para aplicar estrategias de atracción y retención de clientes, mejorando su operación y logrando más ventas. Como usuarios solemos verla, por ejemplo, en las búsquedas web, vidrieras digitales, recomendaciones y sugerencias, personalización del email marketing y promociones.

– ¿En cuánto tuvo que ver el cambio de hábitos de los consumidores por la pandemia?
– A partir de la pandemia, se aceleraron muchos procesos de digitalización y como resultado vemos dos tendencias claves: el crecimiento del eCommerce y de los medios de pago electrónicos.
Para los consumidores, implicó sin dudas un cambio de hábito porque incorporaron el canal online, pero también tienen mayores exigencias. No solo esperan de las marcas la posibilidad de comprar online, sino que exigen diversas formas de pago, una web amigable y veloz incluso en picos de demanda, fácil de usar desde un smartphone, ofertas personalizadas y respuestas rápidas y coherentes a través de diferentes canales, como las redes sociales o WhatsApp. Además, también esperan una integración de las tiendas físicas y digitales, con la posibilidad de pasar de un canal a otro durante el proceso de compra.
Si bien es un desafío para el retail dar respuesta a estas demandas, la tecnología disponible permite implementar procesos omnicanales para que los clientes tengan una mejor experiencia tanto en los canales físicos como digitales.

– ¿Cuáles son las herramientas que brindan desde Napse al retail? 

– VTOL: es una solución que optimiza la experiencia de pago desde cualquier canal, evitando inconvenientes o demoras durante el proceso. Abarca todas las transacciones: B2B, bancarias, de cuentas de crédito, de pago de servicios y resúmen de tarjetas, prepagos, recarga de celulares, descargas por Internet, acreditación y redención de puntos, monederos y certificados, consultas y actualizaciones de bases de datos. Además, cualquier consulta con respecto a las transacciones realizadas puede hacerse en tiempo real gracias a la consola de administración web. Además, en VTOL los datos de las ventas son registrados automáticamente, eliminando así la posibilidad de error humano.

FISCAL FLOW: Es una solución pensada y diseñada exclusivamente para el retail omnicanal. Permite gestionar en forma simple: emisión de boletas electrónicas y gestión de impresoras de 2da generación. Adicionalmente, facilita la incorporación de publicidad y ofertas a sus comprobantes, transformando cada venta en una nueva oportunidad para fidelizar a sus clientes

LINK DE PAGO: Esta solución contactless permite que los vendedores y asistentes de ventas envíen a sus clientes un link de pago seguro, para finalizar una transacción de compra de productos o servicios. De esta manera, los consumidores pueden abonar sus compras mediante la plataforma de pagos online de VTOL. Esta herramienta permite al comerciante ofrecer los diferentes medios de pago, posibilita el pago sin contacto, amplia el canal de ventas por redes sociales y simplifica el proceso de pago.

PROMO Y PROMO LOYALTY: Es una solución que permite separar el manejo de promociones del punto de venta. Permite definir una amplia gama de promociones y es extensible sin la necesidad de realizar modificaciones en los puntos de venta. Elimina la codificación y la dependencia del mantenimiento, reduce los tiempos de implementación y de prueba. Cuenta con una interfaz gráfica que facilita el alta de una promoción, convirtiéndola en un proceso rápido e intuitivo, lo cual acelera el proceso de salida de una promoción. PROMO está pensada como una herramienta sumamente útil y sencilla de usar orientada a los retailers para que administren, de forma centralizada, las promociones vigentes en las distintas regiones y locales. Además, con el componente LOYALTY se habilita a la empresa a crear sus propios programas de lealtad omnicanal.

PROMO 360: Es una solución basada en inteligencia artificial para la hiper- personalización de la oferta y promociones hacia los clientes, basada en el comportamiento de compra omnicanal, tanto en canales físicos como digitales, incluyendo redes sociales.

BRIDGE: es una suite de productos que integra los distintos puntos de venta omnicanal: físico, web, y móvil. Además, a través de esta solución, brinda servicios profesionales de excelencia, a la medida de la red de los comercios clientes; para personalización, integración con otras herramientas, integración con el ecosistema del cliente, implementación y soporte evolutivo. Bridge adhiere a las siguientes alternativas de pago: electrónico, tarjeta bancaria, certificado, cupón, monedero y clave o password. Entre sus funcionalidades, podemos encontrar la administración y consultas de stock, prevención de pérdidas, control centralizado de devoluciones y auditoría de las operaciones.

SUITE DIGITAL IMPULSE: es una solución para aumentar la conversión y generar nuevas interacciones. Está compuesta por algoritmos cloud que optimizan las experiencias del consumidor en el eCommerce en sus distintas fases de relación con la marca: ADS, se enfoca en una mejor divulgación de productos en marketplaces; retargeting, para atraer al usuario nuevamente al site; búsqueda y recomendación, optimizan la búsqueda de productos en el eCommerce; y la aplicación de vitrinas se enfoca en aumentar la visibilidad de productos relevantes. Por su parte, la aplicación de automatización de emails, consigue a través de sus algoritmos brindar comunicación personalizada y automática con el cliente para ofrecer una experiencia completa entre la oferta digital y la experiencia en tienda física.

Con la inteligencia de la Suite Impulse, se crean experiencias de compra relevantes para cada consumidor a lo largo de su viaje de interacción con la marca.

OMNI OMS: es una solución diseñada para que los retailers solucionen las principales necesidades de los consumidores desde cualquier punto de contacto: costos y plazos de entrega, disponibilidad de productos, pagos sin dificultades y simplicidad en los procesos de cambio y devolución. Nuestra inteligencia central resuelve las operaciones entre las múltiples entidades involucradas en una transacción omnicanal. Integra todos los procesos que involucran la compra: stock, logística, tiendas físicas y online, pagos y transporte. Con actualizaciones en tiempo real, posibilita la realización de transacciones omnicanal (por ejemplo, una compra que comienza online y finaliza en la tienda física) sin errores humanos.

DELIVERY APP: es la nueva herramienta tecnológica con la que los pequeños y medianos restaurantes o cadenas pueden ofrecer una experiencia omnicanal y recibir pedidos de forma directa a través de teléfono, aplicación, sitio web, WhatsApp, Messenger o un bot. A diferencia de las aplicaciones y marketplaces de delivery, esta solución de software no cobra porcentaje de la orden del cliente y simplifica la operación interna del local. Delivery app es una solución integral para que los establecimientos reciban y administren todos los pedidos en un solo lugar, con diseño de página y aplicación personalizados con la imagen de cada restaurante. El sistema también permite automatizar órdenes a través de servicios de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.

– ¿Cuánto creció el eCommerce en el último tiempo? ¿Han generado herramientas en base a ese número?
– En los últimos dos años el eCommerce tuvo un gran impulso y crecimiento. Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, la facturación durante los primeros seis meses del 2021 representa un incremento del 101% con respecto al mismo período en 2020, el 16% de los argentinos compraron online por primera vez durante la pandemia y el 35% de los argentinos manifiesta comprar más de la mitad de los productos de consumo masivo de manera online, mientras que antes de la pandemia sólo lo hacía el 15%.
Sin embargo, otra de las tendencias que vemos en crecimiento son las jornadas de compra que oscilan entre el canal físico y digital. Desde Napse contamos con herramientas para crear y optimizar el eCommerce desde antes de la pandemia, porque era una tendencia que venía creciendo. En los últimos dos años pusimos foco en las herramientas omnicanales, que son las que dan respuesta a uno de los principales desafíos del retail hoy: integrar todos los puntos de contacto y venta del retail.

– ¿Cuáles son los nuevos compradores y cómo se adaptaron a ellos?
– Los nuevos compradores son jóvenes que nacieron en un mundo digitalizado, eligen la tecnología, exigen respuestas rápidas y en muchos casos priorizan los canales digitales por sobre los tradicionales. En general, son los que más rápido y mejor se adaptan a modalidades de compra electrónicas, a herramientas como aplicaciones o plataformas de fidelización y a los medios de pago digitales.

Si bien es muy importante prestar atención a las demandas de estos nuevos compradores, no tenemos que perder de vista que el público es aún muy amplio. Desde Napse apostamos a aprovechar la tecnología para ofrecer a las audiencias modalidades de compra variadas, que sirvan para satisfacer las necesidades de cada comprador, poniendo a los clientes en el centro.

– ¿El consumo masivo ahora es adquirido vía digital? ¿Creen que es una tendencia que llegó para quedarse?
– Dentro del gran abanico que es el consumo masivo, hay algunas verticales que tienen más lugar en el comercio electrónico que otras. Sectores como el de turismo o electrónica tienen una gran participación en el comercio electrónico desde hace varios años, y la novedad de los últimos dos es que el público en general comenzó a comprar online productos que antes se adquirían casi exclusivamente de forma física, como los de supermercados o farmacias.

El eCommerce sin dudas llegó para quedarse. La tendencia es claramente ascendente y, si miramos lo que sucede en países desarrollados, está claro que en Latinoamérica aún tenemos mucho camino por recorrer, especialmente en el desarrollo de la última milla de entregas y la diversificación de los medios de pago.

Sin embargo, también está claro que las tiendas físicas no van a desaparecer, muchas personas las siguen eligiendo aunque conozcan la practicidad del eCommerce. El desafío del retail es convertirlas de forma tal que se integren al canal online, como puntos de compra y pick up, por ejemplo, y que ofrezcan experiencias diferenciadas.

– ¿Qué futuro le ven al comercio electrónico, el retail y sus herramientas?
– El comercio electrónico seguirá creciendo, y nos dirigimos a un futuro en el que los canales están integrados de tal manera que el comprador podrá elegir entre una gran variedad de jornadas de compra que se adapten a su estilo de vida.
Por otro lado, la Inteligencia Artificial es una tecnología que está en pleno desarrollo y su uso seguirá creciendo. Esta permite a las marcas conocer más a sus clientes, ofreciéndoles una comunicación acorde a sus intereses, y ajustar las vitrinas digitales, y adaptando la disposición de los productos en la web para cada tipo de consumidor. Nos dirigimos a una comunicación cada vez más personalizada a través de la tecnología.

Si bien el social commerce -las ventas a través de las redes sociales- es una tendencia ya consolidada a nivel local, el live streaming ecommerce está llevando este formato a otro nivel. Los clásicos infomerciales del tipo “llame ya” evolucionaron a una transmisión en vivo online en la que se muestran productos que pueden comprarse en tiempo real, un formato que es todo un éxito en Asia y se espera que pronto se consolide en el resto del mundo.

Ofrece a los usuarios ventajas típicas del comercio tradicional, como ver el producto con mayor claridad, hacer consultas y recibir respuestas al instante, pero desde la comodidad de sus casas.

También es probable que cada vez veamos más soluciones con realidad virtual o aumentada, que permiten a los usuarios tener una experiencia más similar a la tienda física, pero sin necesidad de moverse de sus hogares. El concepto del Metaverso, como una realidad virtual inmersiva, tiene infinitas posibilidades para el sector del retail. Hoy, uno de los principales límites del eCommerce es que al comprar online no podemos ver o tocar los productos, ni probarnos una prenda de ropa. Esa experiencia es lo que el Metaverso podría llegar a lograr, que podamos experimentar el producto como si estuviéramos físicamente en la tienda, verlo de cerca, desde diferentes ángulos, percibiendo el tamaño a escala real.

Podríamos probarnos una prenda o ver cómo quedaría un sillón en nuestro living, pero sin movernos de nuestras casas y con todo el stock disponible.

– ¿Por qué es importante contar con estrategia omnicanal? ¿Ustedes ayudan a su implementación y conformación?
– Contar con una estrategia omnicanal es fundamental para cada retailer que quiera ser competitivo en un contexto desafiante como lo es el actual. A través de una estrategia omnicanal, podemos permitir a los consumidores pasar de un canal a otro sin fisuras, aprovechando los recursos al máximo y evitando errores humanos.

El desarrollo de soluciones omnicanal es uno de nuestros principales focos de negocio actualmente. Según un estudio de Euromonitor para Google, las estrategias omnicanal crecerán 83% en Argentina durante los próximos 5 años y representarán 60% del crecimiento total de ventas. En Napse hemos acompañado al retail por más de 20 años, con soluciones que siguen el ritmo de las tendencias, para satisfacer a los consumidores con cada cambio, y es lo que seguiremos haciendo.