Beneficios de una tendencia que se afirma. Por Gustavo Lauría, co-fundador y CMO de Debmedia.
Históricamente, una sucursal o una tienda tenía un número determinado de personas de atención que tenía la responsabilidad de ocuparse de todos aquellos que llegaran hasta el lugar. Esto suponía un problema de dimensionamiento: si el número de personas que ingresaban en un día era exageradamente alto por alguna razón, la insatisfacción se hacía patente y los tiempos de espera, interminables; si, por el contrario, la jornada avanzaba de manera extremadamente tranquila, el tiempo de los colaboradores transcurría ocioso.
El modelo de atención virtual viene precisamente a romper estas ineficiencias. Por “atención virtual” no se entiende únicamente el hecho de interactuar con un cliente a través de una pantalla, sino de aprovechar al máximo el capital humano para brindar la mejor atención posible sea cual sea el canal elegido por el cliente. En este esquema, un mismo empleado puede atender un cliente cara a cara y, acto seguido, continuar con otro a través de una videollamada, todo con un mismo dashboard y con las mismas herramientas tecnológicas, de forma tal que no necesite una nueva capacitación.
¿Cuáles son las ventajas del modelo de atención virtual?
– Mayores niveles de eficiencia y productividad. La misma cantidad de personal permite atender una mayor cantidad de clientes.
– Disminución de la capacidad ociosa de los colaboradores. El tiempo de “esperar a que llegue un cliente”, en general tedioso y contrario a la motivación del personal, se reduce significativamente.
– Incremento en la satisfacción del cliente. Los tiempos de atención son más ágiles y el agente a cargo tiene siempre disponible la información del caso para brindar una mejor respuesta y evitar que el cliente deba ingresar los mismos datos innumerables veces.
– Mejora en el journey del cliente. Se logra un esquema de omnicanalidad real, en el que independientemente de la vía elegida por el cliente para ser atendido, la experiencia es siempre coherente y consistente.
– Combinación de herramientas virtuales en la sucursal o la tienda para complementar la experiencia física. El cliente puede, por ejemplo, comunicarse a través de videollamada estando en el punto de interacción físico para resolver un asunto puntual o lidiar con un inconveniente, aún cuando haya sido previamente atendido en persona.
– Escalabilidad inmediata. Como combina canales físicos y virtuales, el modelo de atención virtual permite escalar las situaciones para dar, en el menor tiempo posible, con el experto indicado para cada caso puntual y poner al cliente en comunicación directa con este.
– Una experiencia del empleado óptima. Al contar con la información a mano para dar una mejor atención y lidiar con una menor cantidad de clientes insatisfechos, los colaboradores transcurren su día a día en mejores condiciones y en un ambiente más agradable, lo que redunda a su vez en que puedan brindar una mejor atención: el círculo virtuoso en su máxima expresión.
El modelo de atención virtual no se contrapone a la atención física: la complementa y la potencia, priorizando el bienestar del principal activo de las compañías: sus clientes.
