Los nuevos tiempos exigen transformaciones ágiles también al interior de las organizaciones.
Es común escuchar que la transformación digital se aceleró a raíz de la pandemia. Un estudio realizado reveló que el 83% de las empresas aseguran que es importante contar un acompañamiento de Gestión del Cambio para potenciar sus oportunidades.
En Familia Bercomat, empresa nacional especializada que presta servicios y una amplia variedad de productos para la construcción, fueron más allá y crearon una gerencia exclusiva para que la aceleración resulte aún más profunda y eficiente.
Florencia Carbajal es la Gerente de Transformación Digital de la empresa y tiene como objetivo dar respuestas rápidas y eficaces a los nuevos cambios tecnológicos, adelantándose a los tiempos que corren y aprovechando todas las herramientas digitales disponibles.
“Trabajamos con metodologías ágiles y buscamos siempre como resultado final un servicio de excelencia para nuestros clientes”, sostiene Carbajal. Para continuar brindando un servicio de calidad, desde su gerencia implementaron cambios innovadores. Pensando en aquellos que prefieren seguir comprando de forma presencial, instalaron tótems digitales en las sucursales que permiten la atención personalizada a distancia, sin riesgos ni para empleados ni para clientes. A su vez, adoptaron un sistema de asignación de turnos vía web, que llega a otorgar hasta 400 turnos por día, para evitar el amontonamiento y hasta un sistema de pago por código QR, muy bien recibido por clientes, ya que evita el contacto.
Por otro lado, desde el inicio de la pandemia se pudo observar que la venta online aumentó 14 veces respecto a las cifras del año pasado. Este número es consecuencia también de la serie de los cambios pensados y desarrollados, tales como:
- Asesoramiento a través de medios digitales.
- Implementación de un chatbot para poder atender un mayor flujo de consultas de los clientes.
- Optimización del sitio online, con foco en la velocidad y sus funcionalidades como, poder visualizar y filtrar mejor los productos o darle seguimiento a las promociones y tener fecha de entrega dependiendo del tipo de producto seleccionado.
- Implementación de herramientas de machine learning para comenzar a diferenciar patrones de consumo entre los clientes.
- Integración con el banco industrial para conciliar automáticamente las transferencias y resolver en minutos una venta sin esperar la confirmación.
Desde Familia Bercomat ya piensan en nuevas herramienta que ayuden a seguir mejorando cada proceso de la empresa, por ejemplo un sistema de gestión de depósitos y transporte para poder mejorar los procesos logísticos, digitalizar y eficientizar muchos procesos del backend, pudiendo agilizar tiempos desde la adquisición de los productos, las cobranzas y la gestión de los proveedores.
Para lograr y seguir trabajando en cada uno de los objetivos, desde la Gerencia de Transformación Digital se brindaron capacitaciones tanto a los equipos técnicos como a los líderes de negocio y usuarios claves acerca de cómo trabajar en conjunto con el equipo técnico.
El objetivo siempre estuvo centrado en pensar todo incrementalmente y no desde el punto de vista de grandes cambios. Entender que no se trata solo de tecnología, sino de mejorar la experiencia y atención del cliente.
“Cambiar ese mindset no es fácil, implementar algo no perfecto tiene sus riesgos. Pensar en prueba y error genera dudas de si en verdad no se está desperdiciando la inversión. Pero realmente termina dando buenos resultados, y si falla, la clave es que se terminó invirtiendo poco para solventar ese error”, finaliza Carbajal.
