Por Christopher Sarne, Senior Director Product Management Strategy.
Con la adhesión digital en alza, los retailers se esfuerzan por crear una experiencia segura y práctica en la tienda. Un nuevo conjunto de jornadas de retail omnicanal aceleró el camino para hacer frente a esos desafíos, incluyendo BOPIS (compra on-line con retirada en la tienda), retirada fuera de la tienda, pago sin contacto y envío desde la tienda durante la pandemia. Recientemente, organizamos la versión digital de Oracle Retail Cross Talk, que trata de los retailers y sus experiencias. Estuve con el vicepresidente y director de marketing de ABC Fine Wine & Spirits, Sean Kelly, y con el director de marketing del Grupo Nazan, Ramón Rodríguez. Conversamos sobre cómo ellos se enfrentaron a los desafíos, cómo cambiaron sus propios modelos de negocios, y exploramos sus planes para prepararse para el nuevo normal.
BOPIS: Un brindis al retail responsivo
Con 125 tiendas en toda Florida, ABC Fine Wine & Spirits condujo una montaña rusa durante el último año entre los lockdowns locales, estableciéndose como un retailer esencial y gestionando un incremento del 2.000% en la demanda de e-commerce. “El Día de St. Patrick del 2020, los bares y restaurantes de Florida estaban cerrados por razones de seguridad. De la noche a la mañana, observamos un cambio abrupto en nuestros negocios”, dijo Kelly. “La presión venía de personas que querían su Chardonnay”. Como el cierre presionó a los consumidores a comprar ingredientes y preparar sus propios cócteles, las preocupaciones de los clientes llevaron ABC a remodelar sus operaciones, estimulando un aumento de las compras on-line con retirada en la tienda (BOPIS) y el lanzamiento de la retirada de pedidos fuera de la tienda.
Aunque ABC ya tenía una operación de BOPIS, la demanda variaba de un establecimiento a otro. Kelly observó, “es difícil hacer que las tiendas se involucren totalmente cuando ellas no ven docenas de pedidos”, pero la dinámica cambió cuando los consumidores trataron de minimizar el tiempo gastado dentro de la tienda. El ingreso de pedidos por BOPIS “creó una situación en la que cada día necesitábamos designar a un miembro del equipo para lidiar con los pedidos on-line”. Usando una suite completa de soluciones de retail omnicanal, incluyendo Oracle Retail Xstore Point of Service, Oracle Commerce Cloud, Order Broker y Order Management, ABC obtuvo una visión integral de los clientes y transacciones en tiempo real, permitiendo que las tiendas – y también dark stores – acompañaran la demanda, Luego , el programa BOPIS dio lugar a una opción de retirada fuera de la tienda y aliando agilidad y tecnología, el equipo permitió que las ventanas de retirada disminuyeran rápidamente. “Empezamos ofreciendo ventanas de dos horas, y luego reducimos a una hora. Ahora hay personas haciendo pedidos nada más entrar en el estacionamiento.”
Visibilidad del stock: La velocidad está siempre en alza
Retailer de calzados en tiendas físicas, canales on-line y call centers, Grupo Nazan se enfrentó a incontables desafíos. “La moda avanza rápidamente”, comentó Rodríguez al reflexionar sobre cómo la pandemia hizo más graves los desafíos de la estacionalidad de los stocks. “Cuando empezó el lockdown en México en abril, estábamos en la mitad de nuestra temporada de primavera”, comentó Rodríguez. “Si no moviéramos nuestro stock habríamos creado un gran problema para la siguiente temporada.”
Grupo Nazan ha implementado recientemente Oracle Retail Xstore Point-of-Service, Oracle Retail Customer Engagement Cloud Services, Oracle Retail Order Broker Cloud Service y Oracle CX Commerce para ofrecer una experiencia de compras perfecta. Durante la pandemia, o Oracle Retail Order Broker se convirtió en un player esencial. Ellos convirtieron el centro de distribución en una dark store on-line para mantener fluyendo el stock y sus revendedores en actividad. El retailer también les proporcionó a los revendedores la posibilidad de comprar todo el stock existente en las tiendas y centros de distribución, ayudándolos a mover los productos con más rapidez.
La evolución de la tienda: más allá de la tienda física
Si bien actúan en segmentos distintos, tienen modelos de negocios y localizaciones geográficas distintas, los dos retailers acabaron encontrando soluciones innovadoras, pensando fuera de la caja y de la tienda. El retail está evolucionando, sobrepasando las cuatro paredes y extendiéndose hacia un nuevo espacio físico.
“Estamos intentando definir si necesitamos una puerta específica para la retirada fuera de la tienda”, afirmó Kelly, añadiendo que ABC también está remodelando el design de los estacionamientos de las tiendas para acomodar el tráfico de retirada fuera de la tienda. A medida que la demanda del cliente forzaba ABC hacia la retirada fuera de la tienda y luego hacia entrega, Grupo Nazan empujaba el stock hacia fuera. Con sus tiendas limitadas al 30% de su capacidad, Grupo Nazan trató de cambiar el tráfico hacia fuera y se planteó una opción de retirada y devolución en el estacionamiento de la tienda.
Con estas estrategias, el retailer desplazó los empleados hacia fuera de la tienda, reduciendo aún más el número de personas dentro de la tienda y abriendo más espacio para los clientes. Dentro de las tiendas, Grupo Nazan también instaló kioscos donde los clientes pueden navegar solos por los catálogos digitales.
No está claro cómo el comportamiento del consumidor cambiará en el futuro, pero los dos retailers afirman que por lo menos algunos de los cambios seguirán permanentes. Mientras los retailers esperan la reapertura total de las tiendas, la aceleración de las dark stores ofrece oportunidades para satisfacer las nuevas demandas de los consumidores e incrementar las ventas. Independientemente de lo que sucederá en el futuro, ellos saben que los equipos están preparados para hacer frente al desafío, amparados por esos triunfos.
Fuente: Oracle
