Por Macarena Gómez Miñano, analista SEO.
Sin lugar a dudas, uno de los términos más en boga en la actualidad de las empresas y una de las estrategias de negocios de las que más se habla es de implementar un CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés), muchos influencers, estrategas y gurús hablan de este término sin terminar de comprenderlo en su totalidad.
Es por ello que creo que es necesario dar un paso atrás, entender un poco más a fondo los antecedentes de esta poderosa herramienta para darle un mayor impulso a tus ventas y, además, entender por qué tu negocio debería adoptar un CRM o encontrar la manera de sacarle mucho más provecho al manejo de todas las posibilidades que una herramienta de gestión de relación al cliente puede ofrecer.
La atención al cliente ha cambiado
La atención al cliente viene de una tradición profundamente centrada en la empresa. El proceso de compra-venta era más o menos similar al de compra dentro de una tienda física: el cliente llega, pregunta por el producto o servicio que le la empresa y resuelve sus dudas, realiza determinadas negociaciones, paga, sale del local y regresa por cualquier duda o contratiempo.
Durante mucho tiempo la gente solía decir “¿para qué necesito un CRM?” después de todo, el cliente llegaba por su propio pie a la empresa o website. Y si era necesario, el encargado de servicio al cliente podía rastrear en sus “fichas” la información necesaria.
Claro, eso si viviéramos en el mundo ideal donde todas las empresas tienen un orden impecable de toda la información que manejan para poder atender de manera eficaz y veloz las inquietudes de cada cliente.
Ahora, en la época digital cuando el número de competidores aumentó, el cliente puede abandonar una negociación en cualquier momento, se vive a gran velocidad, el número de prospectos aumenta y, con ello, el número de las interacciones se vuelve mucho más complicado. No podemos confiar en determinadas fichas e información obtenida a partir de un primer contacto.
No sólo eso, la atención al cliente es fundamental dentro del proceso de crecimiento de una empresa, pues se puede convertir en el verdadero diferencial entre una empresa y sus competidores. Es decir, hemos pasado de un modelo de atención al cliente “centrado en la empresa” a un modelo de atención centrado en el cliente.
Y es aquí donde vale la pena responder a la pregunta “¿Qué es un CRM?”.
CRM: la herramienta ideal cuando el cliente es el centro del negocio
Las mismas siglas en inglés ya nos dan una definición bastante clara, un CRM es el Administrador de las Relaciones con el cliente.
Y una de las resistencias que suelen aparecer cuando se da esta definición es: ¿para qué un CRM si ya tengo un LiveChat? o ¿por qué contratar un CRM si cuento con un equipo de ventas disponible 24/7? e incluso suelen esgrimir argumentos como “mi empresa funciona perfectamente, ¿necesito implementar un CRM?”.
La respuesta se vuelve cada vez más compleja: un CRM no implica sólo instalar una herramienta en mi proceso de ventas, es parte de un cambio de mentalidad sobre la atención al cliente y lo que significa el cliente para la empresa: deja de ser una persona que viene a resolver una necesidad que sólo nosotros podemos satisfacer como lo requiere y se convierte en el detonante del crecimiento empresarial.
¿Qué partes componen a un CRM?
Una de las mejores maneras de definir algo es a través de las partes y un CRM se presta para ser el ejemplo perfecto.
A grandes rasgos, un CRM se compone de dos partes principales:
● Front Office: la parte que proyecta nuestra empresa hacia afuera. Los departamentos de marketing, gestión de prospectos, ventas y atención al cliente conforman esta sección de nuestro CRM. Algunas de las tareas que podrías realizar en el Front Office desde tu CRM son:
○ Atracción de clientes
○ Envío masivo de comunicados, correos electrónicos y promociones
○ Gestión de pautas y campañas en redes sociales
○ Difusión de mensajes y atención por apps de mensajería
○ Brindar soporte técnico y generación de F.A.Qs para atención a cliente
○ Atención multicanal según el medio de contacto del cliente, entre otras
● Back Office: en el CRM se refieren a los procesos internos de nuestra empresa u organización: finanzas, administración, cobranza, proveedores, facturación, todo eso que resulta imprescindible, pero no se relaciona directamente con los clientes. Desde el Back Office de tu CRM, puedes resolver algunas de las siguientes tareas:
○ Facturación automática a clientes
○ Clasificación de prospectos para difusión de mensajes
○ Generación de filtros de venta cruzada para programas de fidelización
○ Creación de alertas para el equipo de ventas
○ Establecimiento de objetivos y seguimiento
○ Brindar acceso a información según jerarquías dentro de la organización, y mucho más.
Buena parte de los CRM que encontrarás en el mercado suelen realizar de manera fantástica todo el trabajo del Front Office. Sin embargo, dejan a un lado el Back Office. Para que tu CRM se pueda considerar robusto debe ser capaz de cumplir y facilitar las tareas de ambas partes a la perfección.
¿Por qué sumar un CRM a mi empresa?
Al contar con herramientas diversas y funcionales, tu empresa encontrará incontables beneficios, sin embargo cabe resaltar algunos de ellos, según el momento del proceso de ventas y aquí te decimos algunas de sus ventajas.
Implementar un CRM mejora el desempeño de tu equipo de ventas
Gracias a la capacidad de automatizar buena parte de las operaciones que consumen buen tiempo del equipo de marketing y ventas, permitirás que tus equipo se centre realmente en lo que es bueno haciendo: vender.
De esta manera disminuyes la preocupación por pautas, manejo de campañas, envíos masivos, etcétera.
Además, no necesitarás que sea siempre el mismo miembro del equipo quien de seguimiento al proceso de venta del prospecto o cliente, pues se cuenta con un registro de las interacciones, por lo que cualquier miembro del equipo podrá atender a la perfección a cualquier lead.
Lo que es mejor aún, un CRM te permitirá dar el salto a la omnicanalidad, es decir: seguir cada paso del proceso de ventas en una plataforma distinta si así se requiere.
Un CRM ayuda a disminuir la fuga de prospectos
Desde un CRM tienes la posibilidad de automatizar respuestas según las palabras clave de las consultas de los prospectos. Gracias al aprendizaje continuo, serías capaz de cerrar una venta sin mover un solo dedo.
Además, las respuestas automatizadas y chatbots son perfectos para responder dudas y brindar atención 24/7. De tal manera que podrías estar generando ingresos aún mientras duermes.
El CRM es una herramienta pensada en la adaptación
No todos los CRM son iguales, pero por regla general están pensados como sistemas modulares de tal manera que puedes adaptar sus funciones a las necesidades de tu empresa. Eso significa que no tienes que usar extensiones forzadas sino que la herramienta se adapta a ti, no tú a ella.
Y, mejor aún, en caso de que en el futuro surjan nuevas opciones de comunicación los CRM cuentan con equipos de desarrolladores con conocimiento sobre tendencias y aplicaciones capaces de desarrollar las extensiones necesarias para que puedas implementar los nuevos canales de comunicación, atención, servicio y funcionamiento de tu empresa a los tiempos que corren.
Un CRM es una herramienta dinámica y funcional para todo tipo de empresa y no se trata sólo de una aplicación que llega y ya. Es un cambio de mentalidad para el crecimiento empresarial con el cliente como el centro de nuestro negocio.
